随着AI智能的出现，很多人开始觉得AI智能早晚会取代人工客服，一些从事客服工作的人也开始为自己以后的工作发愁，开始想其他的出路。但真实的情况是这样吗?下面，来看一下小编要和大家分享的内容吧。

　　其实，就目前的情况来看，AI智能还只是辅助工具，重要的工作还是要人工客服来完成。但是智能客服作为企业沟通的重要渠道对企业发展有着至关重要的影响。中国的智能客服产业也非常发达，尤其是在2017年的AI风潮后，相关机构称在2020年中国智能客服市场将达到万亿级别。目前，在中国智能客服市场已经涌现了一大批提供第三方智能客服服务的企业和智能客服产品。

　　企业服务目前还是以人工客服为主，一些简单不需要什么理解的在线咨询服务可以用智能在线客服替代，这样不仅降低了人工客服的支出，也提高了工作效率，对于人工客服来说也算是出现了一个智能型帮手。

　　既然AI智能可以帮人工客服完成一些简单的工作，企业又该如何运用这个“帮手”呢?

　　企业用AI智能的目的是为了方便企业与用户进行有效的沟通，或者辅助用户在企业所提供的服务中有一个良好的消费体验。但是当用户体量过大时，AI智能有限的客服能力又会成为用户满意度下降的一个原因，所以目前的智能客服更多的用于对用户意图的理解和预测上。智能客服首先能够解决"即时客服"的问题;再通过对用户意图的理解并将用户意图分类，普通常见问题直接通过智能客服进行解决，而复杂问题再由智能客服转到人工客服。

　　据了解，目前智能客服大多采用的是基于QA对问答系统，它需要大量时间录入QA对，在企业的业务发生变化时，问答库内容调整很困难，知识之间没有关联性。所以很多智能客服是基于知识图谱问答系统的，可以通过知识图谱进行半自动构建图谱知识库，根据客户问题动态生成答案，具有结构化的数据，改动很方便。基于知识图谱的问答系统的智能客服可通过多轮交互确认意图匹配精准答案。

　　对于中小企业，其客服量较少，选择第三方智能客服服务是明智的，智能客服基于领域知识图谱、自然语言理解、意图识别、多轮对话等技术，能够通过人工智能和大数据分析，让机器人完成自动学习。努力帮助中小企业用户实现客服智能化，营销数据化。为中小企业创造更多价值，助力企业客服部门从传统向智能、成本中心向营销中心转变。对于客服体量大，服务种类繁多的大企业来说，智能客服也可以帮助企业进行智能定制化。

　　所以，从事客服行业的各位朋友也不用在为自己的饭碗担心了，AI只是辅助工具。企业也不要觉得智能客服出现了，人工客服就不重要了。希望上面环球电商客服外包商的小编分享的内容能给您带来实际的帮助。