我们在店铺管理常常提到老顾客，新品破冰之旅老顾客是最强有力最强劲的中坚力量，提升 店面等级必须根据老顾客的协助，乃至是日常大家店面的转换率，也是有老顾客的贡献。

图1（此图来源于互联网，仅作参考）
营销推广中有一条铁律：“开发设计十个新客户，比不上维护保养一个老顾客。”老顾客的反复选购及推荐介绍对店铺销售业绩危害至关重要。老顾客的反复选购，产生不仅是盈利成倍增加，根据老顾客详细介绍，也会源源不绝的为大家的店面产生新客户，并且这一类顾客不用大家费尽心机证实自身的商品怎样好，由于她们都对商品十分掌握和认同。
乃至有一些老顾客都无需找在线客服了解，默然提交订单。还有一些老顾客根据在线客服的细心解释，会和店面和大家的在线客服中间创建非常好的关联。变为大家店面的忠诚顾客。许多经营都是会注重要累积老顾客，每过一段时间店面也会专业对于她们开展一些主题活动，激话老顾客。由于老顾客的转换高些，维护保养成本费却更低。

图2（此图来源于互联网，仅作参考）
做为客服人员，开展新客户资询答疑解惑的另外，大家更该重视的是售后服务的维护保养。根据好的售后维修服务吸引很多的老顾客，乃至根据技术专业的售后服务工作能力将自身对大家店面造成不满意的顾客转换成大家的老顾客。这也是大家应当级大作好的一项工作中。
大卖家的店面一般职责分工较为详尽，经营、美工设计、在线客服、仓管这些，但做为中小型商家，通常全是一人大多能，既要搞好界面设计，又要做好在线客服，也要从业经营的工作中。因而在售后服务层面资金投入的历经并并不是许多。有的人会问，售后服务仅仅回应一下顾客的难题和解决退换罢了，她们如何问就怎么回答好啦。
其实不是，售后服务也是有一定方法的。谋事在人，为了更好地让大伙儿在这里一阶段充分运用自身的能动性，把顾客对大家店面的不满意非常好的解决，乃至把难题顾客变为老顾客。我给大伙儿小结了一下八条售后服务方法和专业知识。
1、快递公司的损坏难题。

图3（此图来源于互联网，仅作参考）
在淘宝网中最普遍的售后服务难题便是快递公司损坏了，商品在运送中途坏掉了，包裝破了等，这都归属于不可控因素。运送全过程中的毁坏无可避免，尽管缘故都没有交易双方，但以诚待人，顾客即然花了钱购物，当然不期待购到物品有什么问题。不必和顾客争吵，先给与赔偿。不要在货运物流义务或是店铺义务中周璇，由于顾客是在我家买的，不管怎样缘故，最终顾客立即讨厌的人也总是是大家。因为商品自身易破或是是食品行业商品，假如在运送中途坏掉了，顾客取得的是有什么问题的，大家自身是未予赔付。但当顾客找来反映问题的情况下。大家最先保证了负责任，这样一来，大家就亏多了。可再亏损也不如亏信誉度大。結果，大家获得了全部消费者的亲睐。因此碰到损坏先赔付，以后再找物流公司或是是有关义务优秀人才是最聪明的方法。
2、发货后搞好货物跟踪。
适度注意包囊的运送状况，搞好货物追踪。这一条也是最适用中小型商家的，由于顾客总数的缘故，我们可以花一部分時间来追踪商品。一般包囊配送三五天，若包囊传出五天后仍然沒有查收，最好是能查明状况，积极联络商家告知顾客缘故，以减轻和避免 顾客由于等候，对店面造成不良情绪。
3、顾客查收后搞好客户维护。
把每一个顾客当做自身盆友看待，资询后能够 加上淘宝旺旺朋友。商品交货，在顾客接到货立即的联络。要了解顾客的满意率，积极问到商品状况。是否有损坏，感觉包裝怎样，对商品是不是令人满意这些，乃至能够 问一些改进建议。如另一方回应沒有，就请另一方确定并点评。这就是常说的“先发制人游戏”，顾客都令人满意了顾客还能给大家恶意差评吗？假如造化弄人确实有一些难题，那简直合理的缓解了氛围，顾客对大家的观点也不会很严重。更有益于解决困难。
4、退换商品要再三查验，保证万无一失。
退换原本便是民不聊生的，顾客买回来了，感觉尺寸不适合得换，或是商品不满意要退等。我们要认真完成，尤其是退换商品。要严苛查验刚换的规格色调和产品类型，不必产生二次不正确。退换千万别传出瑕疵品，由于历经了那样一个退换全过程，顾客对商品的信任感会减少，对商品的规定和大家服务项目的规定会提升 。因而退换的商品要再三查验。假如因运送而导致货品毁坏或其他的确是商品自身难题顾客规定退换时，大家也应爽快的同意顾客规定，和气生财嘛！或许这一顾客之后会变成大家的忠诚顾客。
5、良好的心态铸就好口碑。
心理状态放平静摆正。不必一碰到售后服务难题就感觉顾客是来找茬的。碰到矛盾纠纷尽量维持平静心理状态，积极主动处理。由于碰到售后服务难题是无可避免的，假如早期大家服务项目做的欠妥，此刻顾客取得一款损坏的商品，当然会出现心态。
这就必须大家取出解决困难的心态。维持平静的心理状态为顾客解决困难。换位思考一下，如果我们自身碰到了这种难题，大家也更期待他人细心听大家的需求。假如造化弄人碰到心怀不轨或尤其难除的顾客大家还要拿出淘宝网的合理合法武器装备去强词夺理、绝不妥协。
6、搜集客户资料，纪录顾客爱好。

图4（此图来源于互联网，仅作参考）
合理搜集客户资料，可以让我们很好的把握商品的目标消费群体。根据总体顾客的剖析掌握商品的难题和优点所属，也能帮助我们提炼出产品优势。另外客户资料是大家维护保养老顾客的第一手资料。
要把握的除开顾客的联系电话（这也是最重要的一点），也有物流发货交货時间，这一顾客喜爱自身选择或是他人强烈推荐；顾客的性情是慢悠悠或是腾云驾雾；在价钱或商品难题上是随便或是严苛; 创建这种材料功效有二：一是假如顾客再度选购时要不一样的方法与之沟通交流，二是能够 累积看待不一样顾客的回应和解决困难的工作经验。
7、逐一好评回复。
它是创建店面品牌形象的关键一点。搞好好评回复，老顾客会感觉大家很暖心，而新客户看到了又会感觉店面个性化，在线客服很技术专业。认真的回应、谢谢顾客适用和信任，不但让顾客心理状态上造成认可，能够 更强的维护保养老顾客，还能够提升 新客户对大家的信赖。
8、维护保养老顾客。
在老顾客选购了一段时间以后，我们可以发一些问好信息内容，每到节假日日适度用短消息或淘宝旺旺发一些问侯术语，会提高彼此之间的情感，但也不必过度经常。许多店面会专业为老顾客订制一些感恩回馈主题活动。让她们感受到店面对他们的高度重视，另外多一些互动交流。老顾客的转换率一般是很高的，老顾客活动会吸引住很多的熟客，老顾客主题活动乃至能够 协助大家店面更强的发展趋势。新品没有人选购能够 做老顾客主题活动，店面销售量下降点击量下降还可以做老顾客主题活动这些。老顾客能够 说成大家珍贵的財富。
因而我们要尽可能搞好售后服务难题，维护保养好老顾客。之上便是网店客服的八大售后服务方法了。好的售后维修服务提升了我们与顾客沟通交流的机遇，另外拉进了相互之间的间距，创建了信赖。让老顾客源源不绝的累积出来。

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