今天315.除开假冒伪劣也是确保消费者权利的日子，做为市场销售阶段的关键，售后服务不仅解决的是顾客的建议，针对顾客的需求也是要解决有效立即。下边，融合一个实例，使我们谈一谈最高效率的在线客服应该怎么做？

实例简述：顾客应用电暖器导致意外伤害

2016年3月8日12:47:02

顾客第一次资询店家，意见反馈应用某电暖器起烟着火并将小孩电晕放电，现阶段小孩子住院治疗观查中。店家在线客服规定出示相片核查，表述产品一切正常实际操作不容易发生以上难题。顾客规定退换货，表明将开展法律法规消费者维权。

2016年3月8日13:00:43

顾客第二次资询店家，店家得出初步解决计划方案并拨通顾客，顾客线上未回应、不接电話。

截至11日14时，该事情由京东商城运营专员跟踪直到客户电话接入，妥善处置手机客户端难题。

实例难题点及风险性

难题点：

在线客服在顾客发生困境人身安全人身安全的状况下无法第一时间抚慰并关注小孩子健康状况，未立即得出解决方法；

风险防控措施：

事情特性比较严重，抚慰解决不及时非常容易导致曝出跨级解决风险性

解决流程及提议：

流程：

1.道歉抚慰顾客而且提议顾客停用该商品；

2.对顾客状况关注了解，分配就医；

3.告之顾客初步解决计划方案，积极拨通顾客商议解决。

提议：

碰到危机事件第一时间表述抚慰并得出解决方法，从顾客视角考虑解决难题。

销售话术强烈推荐

1.本次事情给您产生的困惑还请您原谅，您的情绪大家十分了解，假如换做就是我，也一定会比您更为心急，请您安心，我能马上通告领导干部开展解决；

2.针对本次出现意外衷心的表明很抱歉，建议停用该产品，您照顾好您的小孩子，请您维持手机上通畅，我能立刻联络领导干部开展解决，给您一个令人满意的解决方法。