客服人员作为店铺和顾客之间的纽带，决定着网店店铺的收益的多少和店铺的外在形象，所以如何提升客服的沟通能力就成了店主首要解决的问题。今天，小编就教大家一些客服外包企业提升客服人员的沟通能力的技巧。主要包括6个方面：

　　一、把握时间

　　黄金6秒法则，就是当顾客开始进行询问的时，一定要在第一时间回复。众所周知，因为目前电商市场的同质化很严重，顾客不可能只跟一家店铺联系，肯定还会同时与其他的店铺进行沟通，所以时间很重要，谁先回复顾客，谁得到订单的可能性就会更高。除此之外，通常超过2分钟，顾客就会对其失去耐心，所以一定要把握时间，抢占先机，不浪费任何可以转化的机会，减少店铺跳失率。

　　二、投其所好

　　顾客在询问宝贝详情的时候，可能会问到还有没有这款产品了，如果没有此款商品，应及时说明情况，并且可以根据买家透露出的信息，顺势推荐同类型商品或者新品给顾客，不仅充分利用了资源，还提高了店铺转化率，扩大了品牌影响力，同时也给顾客留下热情负责的好印象。

　　三、话术技巧

　　因为网上购物不是面对面进行沟通的，所以往往可能会因为地区语言表达方式的不同引起顾客的误会，因此话术技巧尤为重要。在态度上要热情大方，但也要张弛有度，售前客服要精简迅速的向顾客介绍商品信息。让顾客感受到服务的专业和诚意。售后客服要耐心积极的解决顾客遇到的问题。只有在沟通的过程中为顾客着想，站在顾客的角度思考问题，才能全面提高客服的服务质量，才能够促成订单，增加顾客的回头率。

　　四、面对顾客议价要委婉

　　议价是很多顾客都会问的，面对这个问题，客服不能一味的拒绝顾客，可以同卖家进行商议，如果可以降价就给予顾客适当的降低价格，如果降低不了，可以委婉的跟顾客说明情况，或者赠送顾客一些小礼物或优惠券等，用以退为进的方式与顾客沟通，切忌千万不能简单粗暴的拒绝顾客。

　　五、把握主动

　　1、顾客下订单后，要立刻将订单信息发送给顾客进行核实，既避免出错，也让顾客看到我们的负责。

　　2、顾客确认收货之后，可以主动通过短信、旺旺甚至电话的形式，主动对商品的使用进行反馈式的询问，一方面是不断对商品进行优化，另一方面是让顾客感受到店家的关怀，留下好的印象，从而提高店铺的复购率和转化率。

　　3、在包裹出库时可以主动告知顾客，商品的物流情况，让顾客安心等待，同时也避免出现由于物流方的原因导致顾客给予我们中差评的结果。

　　六、要有头有尾

　　所谓买卖不成仁义在。即使最后顾客并没有在店铺下单，也不能对顾客表露出失望或者不满，要拿出专业的态度与顾客进行沟通。这不仅是对顾客的尊重，也是对客服职业的尊重，同时也表达了客服的涵养，争取顾客以后可能会在店铺消费的机会。

　　只有客服人员把工作做细做精，网店才会发展的更好，只有不断总结工作中的经验，客服人员才会不断进步。今天北京环球电商客服公司的小编给大家带来的客服外包企业的经验就这些了，希望对大家能有所帮助。