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京东北京客服外包公司分享的客服沟通技巧

发布时间:2021-03-29 22:40:50

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  京东客服作为商家和顾客沟通的唯一通道,承担着询单转化率的重任,因为在网上双方是看不到的,这就要求客服人员不仅要掌握销售的技巧,也要掌握沟通的技巧。那么京东客服人员具体都需要掌握什么呢?大家不妨跟着北京环球电商客服外包的小编一起去探讨一下。

  一、准备阶段

  客服在刚刚接手店铺的时候,首先要了解店铺,要掌握店铺产品的情况和基本问题,对产品的知识应该做到熟知,这样在和顾客沟通的时候,才能及时准确的为顾客解决问题。同时我们也要多了解产品的相关问题,这样在顾客询问的时候,才可以帮顾客推荐适合的产品。如果客服回复的太慢或者信息不准确,会给顾客不专业的印象,失去了顾客的信任又如何促成订单呢?

  二、和顾客沟通阶段

  1.了解顾客的购买意向

  我们在和顾客沟通中,首先就是要了解顾客的兴趣和购买的方向。这就需要客服面对顾客时要有耐心,态度也要热情友善,虽然顾客看不到我们的表情,但我们可以通过表情图片和语言的表达,让顾客感受到我们的热情。了解了顾客需求后,我们才能给顾客推荐适合的产品,从而增加顾客的购买意愿。如果顾客对某款产品询问过多,那么她一定很中意这款产品,客服只要抓住顾客的心理,很容易就能促成订单。

  2.换位思考

  我们在和顾客交流的时候,要从顾客的角度去思考问题,把顾客当成自己,如果自己遇到这个问题,想要什么样的回答,同样的答案应该怎样表达自己才能更容易接受?换位思考后,答案自然就出现了。而且当我们站在顾客的角度思考问题时,才能为顾客推荐更合适的产品,也才更容易让顾客感受到服务和专业上的不一样,才能让顾客放松警惕,提高店铺转化率。千万不要一味的给顾客推荐贵的产品,这样只会把顾客推得更远。

  4.面对不同类型顾客时

  我们遇到的每一个顾客都是不一样的,有的比较好沟通,有的特别较真,也有的比较刁蛮。但不管遇到什么样的顾客,我们都要保持足够的耐心解答顾客的问题,当遇到难缠的顾客时我们的回答可以要简洁明了,让他能够立刻了解到自己想知道的信息,长篇大论只会让顾客感到反感。无论是什么类型的顾客,客服在服务的时候都要周到,要能够看懂顾客的问题,不要盲目的乱回答,或者不耐心的为顾客解答,要让顾客感受到我们的热情,服务的用心,专业性强,这样才能营造出一个良好的购物体验。

  三、达成交易后

  当顾客付款后,客服的任务可不是就完成了。我们还要谢谢顾客的信任,以及及时跟踪订单的信息,有什么问题要及时反馈给顾客,否则,等顾客自己发现问题后,只会更加不满,觉得我们不负责任。

  其实不管是什么样的顾客,只要我们把产品的质量、产品的相关信息(比如衣服的材质、尺码、颜色等)、有没有活动、快递等信息及时准确的告诉顾客,再加上我们专业热情的服务态度,很容易就能促成订单,并且还能最大程度降低顾客的不满,减少售后问题的产生。

京东北京客服外包公司分享的客服沟通技巧

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