做为在淘宝网里唯一和顾客触碰的阶段，在线客服是淘宝网店很重要的一个阶段，在店铺管理全过程中拥有很重要的影响力。尽管如今默然下单比例越来越大，可是一个好的顾客或是能非常大水平的提升 转换率。而且，一个好的顾客，能够 非常大水平的减少客户投诉率，从而减少售后服务成本费。因此无论哪些品类，一支技术专业的在线客服精英团队是不可或缺的。并且我们在实体线买东西的全过程中，针对意愿商品大家能看获得莫的见，根据触感和视觉效果能够 感受到商品的品质优劣。而针对网上购物，你可以见到的便是照片和顾客评价，没法掌握商品具体是什么情况，因此许多情况下通常有陌生感。此刻在线客服的功效是尤其强劲了，她对转换率的提高有非常大的功效。一个亲近的问好，让消费者觉得到是和一个有观念的人到沟通交流，你要了解的都能够资询。例如你很有可能对这一商品表明猜疑的情况下，网店客服立即地清除顾客的顾虑，那麼顾客就自然会挑选付钱了，一个冠军在线客服不但可以提升 成交转化率，提升顾客吸睛率，乃至能够 营造店面的品牌形象，因此一支出色的在线客服精英团队对大家做网店的而言确实是太关键了。

早已进到11月，由于2020年双十一是双节棍，双十一早已开始了一波，可是由于过去习惯性，大促的重中之重或是11.11，尽管提早透现了一下，可是能够 预计到2020年的双十一针对店家而言毫无疑问也是一场盛宴。针对顾客也会是一个凯旋而归的時刻。自然，假如一个商家要想在盛会中分一杯羹，那么就务必提早搞好充足的提前准备了，在补货、营销推广层面大家之前都共享过，今日大家说的便是双十一前店面筹备中十分关键的一环——在线客服的提前准备。

图1（照片来源于淘宝，仅作参考）

一、职位的区划
做为一个店铺，在线客服职位是务必的，尽管一个小店铺很有可能由于人工成本难题，分的沒有那麼详尽，可是一个中大中型店面这一一定要高度重视。由于人的活力是比较有限的，一个人兼具过多的事儿，便会走神，并且双十一当日总流量猛增，资询的总数也相对性变多，各种各样售前服务售后服务的难题接踵而来，平时一个在线客服一条龙的服务项目到双十一就看起来高效率不高了，因此最先要提前准备的便是在线客服职位的区划。

1、双十一在线客服规定
1）招待、正确引导消费者提交订单，回应消费者对商品、营销、主题活动等的资询。
2）处理各种各样售后服务难题、担心难题，疑难病症
3）调整消费者必须改动的订单信息特性、揽收信息内容、备注名称等难题。
4）核查店面后台管理已提交订单预付款订单信息、对其进行一对一线上催付。

2、在线客服精英团队区划
1）售前服务：以进行订单信息市场销售、促使，买卖达变成关键总体目标，必须维持良好心态，细心合理的招待正确引导消费者提交订单，回应消费者对主题活动、营销、商品的资询。

2）售后服务: 双十一当日消费者后台管理退款申请是关掉的，仅有在十二号的情况下才启用，因此针对售后服务而言临时不会有解决退钱的难题，这个时候售后服务必须把活力集中化在协助处理疑难病症、修改订单特性、揽收信息内容及其特殊备注等，释放出来售前服务時间活力。

3）輔助：輔助关键处理售前服务售后服务没法处理的用时费力工作中，减少错误率，另外肩负起催付订单信息，提高销售总额的工作中。

有的大企业销售工作会区划的更为细腻，那样可以更为合理的解决消费者的难题，但针对中小型商家而言，由于标准限定做不到这一块，那麼我上边提及的售前服务、售后服务、輔助实际上便是最基本上的区划了，自然针对一些资询量较为小的店面，售后服务能够 担负起輔助的工作中也是能够 的，实际必须依据企业的具体情况挑选。

二、双十一以前的在线客服提前准备
职位区划结束后，在双十一以前（10月份），在线客服就需要逐渐准备工作了。
1、对商品一定要了解
详尽地掌握的自己家的商品，包含商品的样式特性、特性特性、认识自己商品最精确的顾客群的人群画像，这一一个在线客服必不可少的基本因素。并且双十一的商品，基本上全是转季商品，新产品会出现许多，因此在双十一到来以前，在线客服要十分了解店面什么商品是新产品，主打的是啥商品，能够 与什么商品配搭，自然最重要的是要全方位掌握商品的特性、规格型号、优点等各层面的状况，那样才可以快速合理地回应消费者的资询。

图2（照片来源于淘宝，仅作参考）

2、大促期内店面内主题活动
说到大促，相对的主题活动毫无疑问各色各样，并且双十一的主题活动越来越繁杂，预购、限时抢购、立减、凑单这些，各式各样。自己的主题活动，在线客服一定要了如指掌，在线客服理应提早针对主题活动开展一个学习培训和了解，要清晰地了解商品有哪些主题活动，主题活动的內容标准，哪些游戏玩法，营销特惠，怎么让消费者参与，如何正确引导消费者提交订单对店面更有益等。举个简易的事例，在双十一到来以前，都是会有一个炒热的主题活动，主题活动幅度虽不如双十一当日，可是针对一些消费者不肯一起凑在双十一当日选购的念头，在线客服理应准备充分好听的话术，正确引导这类消费者提交订单买卖，那样不但能减轻双十一当日的资询工作压力还能具有一个唤起消费者选购意向的功效。

图3（照片来源于淘宝，仅作参考）

3、快捷设置
由于双十一期内订单信息量会猛增，因此快捷回复是务必要做的一件工作中。一些基本回应，例如何时送货，发什么快递，哪些身高与体重合适哪些码数这些，这种全是同样的回答，因此能够 立即用快捷回复迅速处理顾客难题，那样不但可以迅速的回应消费者的难题还能合理的节约很多時间。对于销售话术怎么讲，大伙儿尽能够 网页搜索，有很多小结的工作经验之语，十分非常好的，我们可以立即用来使用。

图4（照片来源于淘宝，仅作参考）

4、订单信息催付
双十一当日各种各样主题活动目不暇接，针对不了解的消费者而言更是如此，预购、限时抢购、立减这些，消费者通常会提交订单以后又去看看类似的产品，迟迟不支付，假如不可以合理的催付，订单信息很可能便会外流。因此对于这类状况，在消费者提交订单十分钟上下沒有支付得话，在线客服就必须立刻跟踪了，要快速掌握消费者迟迟不愿支付的缘故，是对产品品质有顾忌，或是感觉价钱高，对于不一样的状况对于处理，消除消费者顾虑。一般状况下由于人员配备难题，订单信息催付全是推送淘宝旺旺信息，可是这类方法非常容易被消费者忽视，因此有标准的最好电話真心实意的联络消费者为好，自然联络時间还要挑选恰当，在快下午的休息日或是休息时间，要不然会影响到消费者，非常容易被抵触。

5、送货难题
每一年的双十一，快递公司难题全是一个难题。每一个顾客在选购商品之后，都想第一时间接到商品，可是由于双十一就等同于春运期间，快递公司工作压力显而易见，暴仓数不胜数。由于牵涉到第三方快递公司，许多状况我们无法操控，因此对于送货难题在线客服要依据自身企业的状况慎重回应，不必做失效的服务承诺。自然有什么问题不能逃避，尽管快递公司大家控制不了，可是针对送货状况我们可以即时告之顾客，让消费者认识自己的物件的运送状况，那样不仅能缓解在线客服的售后服务货运物流难题，另外还能够使消费者学会放下店家未发货的顾忌，耐心等待产品的抵达。

之上便是双十一冠军在线客服必须的准备工作，由于每个店面的具体情况不一样，因此大伙儿能够 相互之间参考，融合自身的标准，有效的分配双十一的销售工作，在这儿祝福大家双十一大卖！

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