网店客服做为店面连接顾客的唯一窗口单位方法很重要，立即决策了店面产品的销售量，今日我给大伙儿共享下十分全方位的淘宝网店销售工作方法！一期看来下。

售前服务区块链

一、询单KPI新项目

（一）询单转换

1）资询未拍，意向客户的备案跟踪，查询顾客未拍的原因是什么，看是不是能够 解决困难，消除顾客的焦虑，达到订单信息，当日没法拍的，中后期跟踪订单信息。

2）拍下来未付款；催付得话术及其跟踪，看顾客沒有付款的原因是什么，约定什么情况下在线充值好，或是当今账户没法付款，能够 提议代付款，或是支付宝钱包难题，必须去银行柜面，消除顾客顾虑的状况下，催顾客尽早进行。

顾客特性：

1）新客户：当招待是这种顾客，必须迅速地回应和文明礼貌地回应，更快速率回应顾客的难题，让其感受到服务项目的专业能力，例如码数强烈推荐，样式配搭强烈推荐，活动介绍等。

2）老顾客：该类是二次来选购，能够 在回应语句上边人的本性些，尽可能以情感为主导，和顾客搞好关系，加上专业服务，提升其黏性，推动知名品牌及服务项目用户评价。

（二）响应速度

1）电脑打字，每星期的打字训练，坚持不懈，文章内容能够 选大家的工作内容或是产品知识----每月考评，发展者奖。

2）平常针对业务流程的娴熟积累，及其商品的专业知识 工作内容的了解----因专业知识造成的恶意差评，举报难题，遇一罚一。

（三）客单量

1）强烈推荐样式，顾客选购上衣外套能够 导向性了解顾客配搭衣着，强烈推荐牛仔裤子，超短裙。

2）店面主题活动，把店面在开展的主题活动，对顾客开展详细介绍，正确引导顾客多拍多特惠。

3）2款中，决策下不来的，取现货交易、自身评价多、点评好的强烈推荐，并能够 提取顾客点评给与参照。

（四）退钱

退钱订单信息的跟踪二次服务项目：

1）假如退钱缘故仅仅由于本身难题造成，尽可能挽回，处理顾客难题，抚慰订单信息不退钱。

2）如果是明确不必的，顾客也会由于再度服务项目觉得到服务项目的诚心，确保立即高效率，记牢大家的百分之一定是消费者的百分之百，减少消费者的买东西成本费（時间，活力，情感）。

（五）成交率

针对小于均值成交率的，必须主要抽样检查微信聊天记录，寻找存有的服务项目难题。

（六）游客量

关键看店面的状况，针对游客量小于均值的，剖析其缘故，协助其发展，提升有关薄弱点的学习培训，必需的取代。

（七）服务项目

服务项目是十分关键的一项，关键根据服务项目监管，便是微信聊天记录抽样检查，和顾客的点评意见反馈，及其朋友的监管递交来开展。

1）每2-三天梳理出文本文档，置放在共享资源，监管在线客服开展查询。

2）每星期开展微信聊天记录的交流会（实际视当今劳动量来明确），以经典案例来填补标准客服话术方法。

二、工作职责

1.承担回应了解商品基本资料

1）从商品网页页面获得相对应信息内容及依据自身的工作经验，对消费者明确提出的商品规格，布料，色调等基本难题，开展及时回应。

2）对涉及到产品介绍中未详细的关键点难题，如一部分关键点规格未标明等，可先核查后掌握，再开展回应，留意時间不能超出24小时，而且需妥当抚慰消费者，积极表明回应時间和回应方法。

3）消费者了解是不是贴合等难题，如有机会，需要在顾客出示详尽本身规格的前提条件下,给消费者建意的参照强烈推荐。若基本相同是不是适合，可给顾客女模特规格仅供参考。

4）依据消费者意向强烈推荐目前自己商品，或出示理论的配搭建议。

2.承担回应解决了解折扣问题

1）对消费者了解基本折扣信息开展及时回应。

2）对消费者明确提出的独特折扣优惠，一般不讨价还价，二十元内可自主掌握。二十元之上则请示报告负责人。

3）涉及到售后服务解决的价钱变动（例如拆换需补差），备注名称清楚自主实际操作并相对应变更备注名称及旗子。

3.承担回应解决消费者撤销订单信息内容

消费者订购后选购意愿摇摆不定，向在线客服申请办理撒单的，由在线客服及时开展解决：

1）拍下预付款的，可让顾客自主关掉买卖，在线客服不关掉订单信息。

2）未打单，与顾客沟通交流开展换款或申请办理买卖退钱实际操作，作相对应的买卖备注名称。

3） 已打单未发货，交厂库找单开展改单或撒单解决，作相对应备注名称，并及时反馈結果给消费者：

A．快递面单找不着，查底单，核查是不是有发，发过告知单号并点送货，意见反馈给在线客服，在线客服再与顾客商讨。

B．如已传出，已送货则由在线客服联络快递公司退还或让顾客英国签证拒签，顾客的难题不用了，如已传出快递代收点造成运输费顾客担负。

4.承担回应处理了解送货难题

1）选购时了解发货时间的，按一切正常发货时间开展及时回应。此外消费者选购商品时，也应积极告知发货时间。

2）选购后了解发货时间且将要请求超时或已请求超时未发货的，需抚慰顾客，明确顾客选购意愿开展撒单，催件，催送货等解决。

3）了解送货时，已送货的，开展查询物流单信息内容并且做好相对应解决。

4）顾客明确提出有关送货的特别要求：例如承诺時间送货，当日规定发，规定改详细地址，规定零配件辅材等，要用心，细心，尽可能在企业容许内达到顾客规定。

5.各种各样销售话术

1）开始：亲好，我是***官方旗舰店的在线客服***，很荣幸能变成您的整体形象设计，请锁住我哦。我今天将为您全程服务。

2）讨价还价：十分感谢你们在诸多店面里挑选了大家店，商城系统的价钱也是无法改变的，对全部的顾客全是公平公正的哦，另外大家的服务承诺是，让一切一位选购大家商品的消费者，都真实觉得到物超所值。

3）税票：税票是您接到衣服裤子令人满意淘宝确认收货后尽早在线留言做好给您寄出去的，我们是有正规发票的哦，您能够 成功交易后在线留言做好给您寄出去的。

4）退款申请步骤：申请办理退货退款流程：进到已购到的商品--申请退货---我想退换货--退钱缘故：挑选七天无理由就可以了哦。

5）填好快递单号：亲你好，您寻找自身退换货的订单信息，见到请退换货点进来，便会有提醒出去填好物流单号和物流公司哦。填好好啦递交就可以了。（已选购商品--请退换货--填好物流详情--递交）。

6）补运输费：申通快递*元 EMS*元 顺丰快递*元 补运输费支付宝钱包连接*** 不便补运输费的情况下备注名称下事宜和淘宝旺旺名称【例如：补运输费-淘宝旺旺名称】。

7）完毕：在您接到商品后，查验试衣服后令人满意得话，请给五星好评哦。店铺详情：服务质量：送货速率：

8）回应线下信息内容，第一句是，mm您好---我是**家的在线客服**（笑脸图标），你问的。。。。。

6.备注名称：正常情况下到底是谁解决，谁备注名称，尤其是撒单和改详细地址等

a. 一般改动价钱：在线客服名 ---黄旗

b. 未发货的订单信息：缘故 在线客服名/日期 ---紫旗

c. 已送货的订单信息：缘故 在线客服名/日期 ---蓝旗

d. 特殊备注：发什么快递 在线客服名/日期 ---红旗轿车

e. 可退钱的订单信息 在线客服名/日期 ---绿旗

7.跟单员

排出来值班表，各自由当日白夜班期内的在线客服，各自开展对未资询拍下预付款的订单信息跟踪；关键以核查详细地址和总数或是样式来进入填补对顾客的服务项目。

三、送货

1.延迟发货和断货的订单信息清查，积极留言板留言顾客订单信息货物的状况，并商议顾客退货解决（每星期视状况开展1-2次审查，将早已送货，该点送货的点掉送货。早已超过送货限期但不可以确定是不是送货的买卖开展审查，依照相对应結果开展催发，补销量等工作中，保证订单无忽略）。

2.因超售或生产制造难题，造成没法送货的，在线客服立即与顾客沟通交流，开展退钱，换款。

3.清查店面架子上得分小于4.8分的样式，在发货后，开展淘宝旺旺留言板留言事后服务项目，跟踪顾客得分高分数。

售后服务区块链

一.承担回应解决顾客明确提出的退换难题

1.对顾客明确提出的退换信息内容开展及时回应，抚慰顾客。回应時间不超过五分钟。

2.秉着诚实守信，以顾客为管理中心的标准，对归属于己方义务的难题，向顾客开展难题核查并付款往返快递费为顾客退货或视状况出花费给顾客修补，妥善处理。

错发货：包含抄错，错发，少发，少抄或者少包，高发。在线客服在接受到该类信息内容后，与顾客开展照片核查及帮助核查底单秤重，明确后为顾客开展相对应解决并备注名称；错发、高发的产品需相对应下线，涉及到退换由在线客服开展退换提交订单或在线客服正确引导做退钱解决。

在其中，高发件里，顾客若不予承认，在线客服将相对应底单提交淘宝网解决；顾客认可但未予退还，一、可联络货运物流快递上门；二、交举报在线客服起诉淘宝网。

破包：若顾客英国签证拒签，可按一切正常步骤解决，涉及到退换，跟上面一样。

若顾客已查收，缺件交给在线客服核查底单秤重，可与货运物流商议赔付，若商议无果，依据具体情况开展发放；包囊内衣服已损坏，需商议提交凭据核查，并出示派送人证实，在线客服与货运物流融洽核查后再做相对应解决，涉及到退换跟上面一样解决。

产品质量问题：A.查收三天内，并无衣着印痕，则在线客服需尽可能规定消费者图片上传，若顾客相互配合，核查后一切正常解决（退货或自主修复解决，售后服务担负一定花费，还可以开展一定的折扣优惠赔偿）；若顾客不配合，确实不好可规定顾客退还，交给后道核查，的确是存有产品质量问题同前解决，无则交售后再与顾客开展沟通交流。

B.超过售后服务解决時间或已衣着后发觉产品质量问题，商议赔付，顾客不同意则请示报告负责人处理决定。

C.顾客义务的，标准不是退货。但尽可能解决好，防止中恶意差评与客户不选择我们。

二、承担回应解决货运物流难题造成的售后服务难题

1．及时抚慰顾客，以防造成点评举报难题，回应時间不超过五分钟，处理時间不超过两天。

2．与快递公司开展沟通交流，并回应顾客：

A.是因详细地址快递公司没法抵达，及疑难件，与快递公司商议分享EMS，或退还再发并备注名称。

B.快递公司弄错详细地址或遗失，破包，视状况为顾客开展发放，并备注名称及递交下线留货。

三、售后服务问题图片归档

接受到顾客有关商品有各种各样品质，生产制造难题的照片，售后服务归档到相对应的“售后服务问题图片“文件夹名称里。图片的格式名改成顾客ID，以便查看。

四、承担生产制造问题反馈

短时间，相同同批产品质量问题体现广泛，或经核查品质确实存有重大问题的：

1.相同好几个顾客体现有什么问题，需核查意见反馈。

2.顾客针对样式，码数，色调等的各种建议。

五、承担部分售前服务工作中

售前服务里涉及到撒单、换款等工作中，售后服务在空闲时担负一部分。

六、丢件赔付文档制做备案

因快递公司过错导致丢包率，损坏等，对赔付的实际商品，额度，及时制做成数据图表备案，便于于月底结转。

七、错发货文本文档核查备案

对售后服务难题中，明确是错发货的，由各在线客服将有关ID，及错发信息内容统一交辅售后服务，核查备案进该文本文档。

八、承担夜班工作交接解决及升级和售后服务文本文档核查备案梳理

1.对前一天夜里留有的夜班工作交接文本文档中各事宜，开展多方融洽解决并升级解决信息内容（早晨一来就逐渐解决，务必在早上解决完）。

2.接受各在线客服递交备案的售后服务信息内容，开展相对应的核查，并备案进到“售后服务文本文档”。

这一现阶段能够 依靠客道来做工作中分派，但绝大多数人也没有习惯性应用系统功能。文本文档能够 保证的是能够 综合查询。

九、独特VIP的日常维护保养及电话回访

每一个月1次，针对一些平常规定比较多，但又不容忽视的独特的VIP开展电话回访-销售毛利不一样，这一工作中实际意义不一样。

售后服务工作制度

标准：

1.无论是产品质量问题还是是非非产品质量问题能不退货尽可能不必退货。有效操纵退钱率和退换货率，但对顾客要承担，是店面的义务，要担负起來。留意顾客的心理状态，最重要的一句，真诚待人，细心，以诚待人解决事儿，那样就不容易有过多的抵触心态了。

2.是店面本身的难题的，要立即承担往返快递费帮顾客替换或退钱。

3.非店面本身缘故的，还要掌握顾客退货的真实缘故，针对改善商品和店面都是有益处，在线客服便是企业的双眼，耳朵里面和嘴唇。

4.但凡售后服务难题，及没货通告难题，只需是顾客不线上的，请所有用电話，短消息或是手机微信来联络处理（回应售后服务淘宝旺旺上的线下信息以外），不必处于被动等候顾客来找。

5.一切正常状况下，全部的退货，全是让顾客退还货，再退钱，或换成（退换顾客另拍付全款买房的算不上，只算一切正常选购）。若有特殊情况，例如是店面本身的过失，顾客急必须先接到拆换衣服裤子的，还可以例外在顾客寄出去产品并出示大家物流单号时，也帮她快递公司出产品。

6.繁杂顾客，或售后服务解决中存有安全隐患的顾客，请培养随时随地手机截图重要微信聊天记录的习惯性，明白用淘宝网保护自己。

7.退换快递费难题：

a. 因商品发生产品质量问题或叙述与商品不符合，一切退换快递费大家担负，请您先帮助垫款下，等买卖进行您和偶们联络，退回您支付宝账号上，或者经您愿意留尾款可日后买卖抵用运输费，请您安心。

b. 要不是大家的难题，退换花费您需自立，自身在网络上拍下来补快递费的连接而且付款，千万别在包囊里放钱，以防丢件或现钱遗失风险性 ，为免发生纠纷案件。如非商家义务，无论您是换预购商品或者您退换补的价差退换的，往返快递费需您自立哦。

（一）顾客退换基本上程序流程

1.拍图明确产品质量问题：

是产品质量问题的退换，请顾客发图明确后再解决。照片可以用淘宝旺旺接受，或让顾客发至电子邮箱（让消费者按一定的文件格式开展电子邮件的推送），或让QQ在线客服收下来转交到售后服务。照片务必用顾客ID取名，并在立即存档到<售后服务问题图片汇聚>中归档，确定后给与相对应的解决．非产品质量问题则不用明确。

2.增加股票交易时间：

明确好退货后，无论是退，或是换。请先给顾客的股票交易时间增加10天（已成功交易的以外）。

3.给顾客退换货信息内容：

随后请给顾客退换详细地址等信息内容（请记牢，店铺只接纳快递和EMS，不接纳平邮快邮，除顺丰快运和申通快递外，不接纳一切方式的货到付款，货到付款英国签证拒签）并且做好相对应的解决。

4.备注名称买卖备注名称：

在顾客相对应的买卖备注名称里备注名称：全部售后服务退换，如顾客是在淘宝网拍下来的，则必须将退换內容解决在线客服名解决日期纪录进顾客的买卖备注名称里，并将备注名称旗点成深蓝色。

5.备案错发货文本文档：

如果是在线客服错发货，或少发导致的。要备案在错发货文本文档。

6.意见反馈产品质量问题：

如果是产品质量问题或规格犯错等导致的，请意见反馈给有关的解决工作人员。衣服裤子周期性强，该类信息内容即时体现。

7.漏件难题：

1）最先请核查包囊内的发货清单与物件是不是符合，清除掉偶们分为单送货的概率。

2）如推送明细上的货物缺少而快递物流完好无损，劳烦您把接到的衣服裤子、纸箱子、零配件、快递物流袋等所有物件放进电子秤上称一下并照相。

（二）如何处理快递公司退回去的包囊

1.快递公司无点件：

（1）请拆换成EMS单，EMS单中或是要填齐全部快递单号该填的品类。

（2）将出货单号备注名称在她的买卖备注名称里，标明因快递公司不上退回去再次发过，写上自身的名称，将备注名称旗点成深蓝色，并将她的股票交易时间增加。

（3）将新运单号和退还缘故，在淘宝旺旺上通告她，如果是在线客服的过失，请致歉．

同样，必须补差的，初次店面担负，通告其之后拍EMS。

2.店面规定退还的快递包：

在顾客买卖备注名称里备注名称查询申请办理退还包囊的在线客服的备注名称，按相对应的备注名称解决。事件处理还要备注名称在备注名称里。

（三）退钱难题

十分关键：退钱请立即跟在线客服联络，不要在无联络的状况下退款申请，不然会危害到您的退钱响应速度和实际效果哦。

1. 如您是申请退货的：

1) 递交详细的退款理由以防耽搁退钱响应时间，大家接到您的包囊质量检验后会在网络上点愿意退钱，您必须立即的在网络上填好您的退换货信息内容，如由于您沒有立即的填退换货信息内容造成退钱关掉，成功交易，店铺将没法给您退钱，只有您再度申请办理或是联络小二打开退钱通道。

2) 当彼此确定后，您的退钱步骤也实际操作好啦，您的账款可能在1-两个工作中日退回您的帐户。

3) 【流程：与售后服务联络--您在淘宝网进行退货退款--偶们接到货质量检验没什么问题点愿意退钱--您递交退换货信息内容--1到两个工作中日店面确定退钱--您接到退钱--买卖完毕】

2. 如您仅仅要退折扣优惠或者快递费：

1) 递交详细的退款理由以防耽搁退钱响应时间，店铺确定后会在1-两个工作中日退回您的帐户上。

2) 如由于您实际操作不善或者未立即申请办理一部分退钱造成成功交易，只有您再度申请售后退钱或是联络小二打开退钱通道。

3) 【流程：与售后服务联络--您在网络上进行一部分退货退款----挑选我想退钱可是不用退换货----随后填好您必须付款商家要多少钱（如店面必须退您十元，您那时候付款的是一百元，那您就填付款商家90元）----1到两个工作中日店面确定退钱----您接到退钱----买卖完毕】

3. 如您的订单信息是等候商家送货，规定退钱的：

1) 店铺收到您的退货退款后需撒单或追件有可能需1到两个工作中日，在线客服确定退钱后，钱抵达您的帐户。

2) 【流程：与售后服务联络---您退款申请----库房撒单（或快递公司追件）----确定退钱----您接到退钱----买卖完毕】

3) 一定要注意：店铺是大白天统一打好包囊等快递公司去取，夜里统一确定，会存有您的货实际上早已装在包囊里了，可是在网上店铺并沒有点送货，每日包囊堆得像小山坡一样高，请不要造成店铺不立即为您解决退钱的误解哦。

点评

1.评价系统里边查顾客的点评信息内容

1）不太好的，核查不太好的状况，改动改善并意见反馈到顾客。

2）好的，开展夸奖。

3）回评和表述最好是运用起來，店铺流量数量大的情况下，实际上也是有许多 总流量来源于商品的点评。不必忽略这一转换十分高的地区。

2.搜集五星好评中售前服务,售后服务难题

每日对于新上市的五星好评中，有体现各种各样难题的信息内容，开展筛选，适度与顾客开展沟通交流。

3.抽店铺收藏所赠予的大红包

对店铺收藏，而且有购买记录的顾客开展经常性的抽发红包。

4.对于五星好评，能够 进行一些主题活动，正确引导顾客给与五星好评（例如五分截屏送折扣券或是包快递公司）。

产品属性专业知识，及其连接

1.针对产品知识及其产品卖点的学习培训，最新款按时开展在线客服真人秀节目展现，让在线客服触碰到衣服裤子，更有印像，加速了解商品。

2.连接经营工作人员店面主题活动，价钱，各种各样折扣优惠的累加优化算法，及其传递在线客服主题活动分析等。

之上便是全方位的淘宝网店销售工作方法的相关内容，我就详细介绍到这了，期待对大伙儿有一定的协助，针对在线客服的一些工作中方法大伙儿或是要多去科学研究，对店面的转换率有影响的。