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客服人员回复顾客时的技巧

发布时间:2021-03-30 10:30:44

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  做过网店的人都知道,客服的应变能力和销售技巧直接影响着店铺的转化率。可以说网店的客服就相当于实体店的销售,但要比实体店的销售难度更大,网店客服要想把业绩做好,可不是很多人想象的那样——只要会打字就行。

  网店客服因为看不到顾客,不能通过表情来表达自己对顾客的热情,所以语言的表达方式就很重要了。如何让顾客感受到真诚负责,如何让顾客没有距离感,如何促成订单等等都是客服人员要解决的首要问题。根据现在网店的情况北京环球电商客服外包公司的小编总结了一些客服销售情景中的话术,希望能够帮助各位店主更好的培养客服。

  1、如何应对顾客拿别人家的便宜货进行对比

  这种情况一定要将顾客引到我们的产品质量和优质的服务上,让顾客关注产品的原有价值和服务的附加价值。因为我们的价格没有优势,但是产品质量和服务我们是有优势的。这样可以让顾客感觉物超所值。

  回答方式:亲,我们的产品不能保证是京东(看您店铺用的什么平台,这里只是举例)最低价的,我们能够保证的是我们产品的品质和我们服务的质量。

  2、如何应对顾客的讨价还价

  当顾客与我们讨价还价时 ,我们需要注意自己的语气,语气要做到平和、客气、有礼,让顾客感到舒心,没有距离感。而且在顾客还价时最好不要立刻就拒绝,因为立刻就回绝,会让顾客觉得我们不近人情;但如果马上就答应了顾客的要求,顾客又会觉得我们的宝贝质量可能不好,可能要我们给出更多的优惠。

  最好这样回答:(沉默一段时间以后回复)亲,非常抱歉,店铺的价格都是经过综合考虑的,利润真的非常低了,还请您多多理解我们一下。

  这样的话,客人会觉得我们很真诚,感觉到了真诚买家便会觉得真的不好再讨价还价了。

  3、如何应对顾客不合理的要求

  我们可以这样回答:亲,很抱歉的,我们对每一个顾客都是公平公正的,所以还请您可以理解和支持一下。

  这样回答一般顾客会觉得我们对每一个顾客真的都是一视同仁的,而不会再提出其它不合理的要求。

  并且我们还可以接着跟顾客说:亲,您还可以继续考虑下的,考虑好了再购买也是没有关系的。

  这样和顾客说,即表明我们不是求着他来买的,不会因为他不买了,我们的产品就卖不出去了,也给顾客留了面子,不会导致顾客心理不舒服。这也算是以退为进了。

  如果顾客要求一个非常低的折扣,可以跟顾客说,我们的折扣一般只有xx折,店长已经把折扣限定死了,客服人员是没有权限给出更低折扣的,还可以表明自己只是个辛劳的客服,以博取顾客的同情,进而促成成交。顾客索要赠品时,不要肯定的承诺给客人太多的礼品,不要客人要什么就送什么,要遵守一定的原则,否则会让客人觉得我们的产品质量底下,所以说赠送礼物的时候也要把握一个度。

  4、如何应对顾客犹豫不决

  当客人犹豫要不要下单时,我们要给其肯定的答案,而不是让客人自己选择买还是不买,关键的时候心理暗示是非常重要的。

  可以这样跟顾客说:亲,您选择的这款真的是很不错的哦,很适合您的哦,因为店铺里面的客人现在比较多,我要先接待别的客人,您拍好了之后再告诉我。

  5、如何应对顾客觉得运费比别人家高的问题

  面对这种情况这样回复会比较好:亲,快递公司收我们多少,我们就收您多少的呢。可能我们还不是大卖家,我们的发货量有限,还享受不了快递公司太大的折扣,但是请您放心我们是不会在快递上多收您的钱。

  6、当顾客拍下订单后

  顾客下单后,客服人员一定要对顾客表示感谢,谢谢顾客的支持和信任,这样既让顾客感受到了尊重,也增加了店铺的友好度,交易完成后顾客觉得店铺服务好还会给出好评。

  可以这样跟顾客说:亲,看到了您的订单了,非常感谢您对我们的支持,我们会尽快的帮您安排发货的哦,后期有问题可以随时来找我呦。

  网店客服是一个细致的工作,需要不断的提炼技巧和总结经验,而且人们现在越来越注重服务质量和体验感受。客服在和顾客沟通的时候一定要注意这点,有时候这个直接决定着订单是否能够达成。毕竟顾客是看不到产品的,而且市面上一样的产品太多了。今天,北京环球电商客服外包公司的小编就和大家分享到这里,欢迎大家一起来探讨。

客服人员回复顾客时的技巧

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