许多客服人员一遇到这类大中型的电子商务营销活动就逐渐头疼了，例如双十一大促便是在其中的一个，往往会那样，关键是由于诸位不太掌握大促主题活动的在线客服攻略大全，这就来共享。





　　一、双十一当日高峰期时间段分派


　　如下图，双十一当日的高峰时段是在零晨零点到三点。次之到中午的15:00~17:00，夜里的20:00~24:00。而低潮期为凌晨3点到7点。





　　二丶双十一当日必须如何的在线客服


　　要想有一个极致的大促，除开基本上的售前服务、售后服务，改单、催付、行动在线客服很重要!





　　(1)双十一在线客服职位


　　售后服务：帮助售前服务处理各售后服务难题、担心难题，疑难病症


　　行动：处理消耗售前客服時间、活力、纠缠不清的顾客，释放出来售前服务時间


　　改单：帮助售前服务、售后服务、行动、货运物流在线客服调整其必须改动的订单信息特性、揽收信息内容、备注名称等难题


　　催付：对店面后台管理已提交订单预付款订单信息开展扫描仪整理、并对其进行一对一线上催付、相互配合经营单位进行短消息催付等工作中，必需时对大中型订单信息选用电話催付


　　货运物流：帮助跟踪订单信息的分派、早期订单信息查件等难题。


　　仓储物流单位：相互配合客户服务部门进行订单信息的调整改动、订单信息合拼等工作中


　　(2)在线客服精英团队版面区划


　　①售前服务(售前服务 行动)：以进行订单信息市场销售、促使，买卖达变成关键总体目标 。


　　②售后服务(售后服务 改单): 以处理疑难病症、释放出来售前服务時间活力为关键。立即处理困境难题。


　　③輔助(催付 电話)：以輔助和提升售前服务售后服务工作中为关键，处理其没法处理的用时费力工作中，健全订单信息市场销售，减少错误率，提高销售总额。


　　三、双十一在线客服精英团队早期提前准备(储水期10~11月)


　　双十一在线客服早期提前准备关键包含2个层面：学习培训提前准备和综合性提前准备。


　　(1)商品、标准学习培训提前准备。


　　①产品培训：新产品、主打、热卖、关系、关键加工工艺。


　　关键是商品熟，要对大促的主打款、畅销款、主题活动款、新产品商品彻底了解，次之是对加工工艺的了解，了解商品是远远地不可以达到顾客的要求的。再度便是对商品的生产工艺流程还要彻底了解。


　　②主题活动学习培训：


　　要想获得更强的转换，最先务必要对店面全部活动主题开展学习培训，规定所有在线客服都需要透亮、明确总体的活动主题。主题活动权益点要保证每一个人都不可以忽略。活动流程也是务必解读清晰的。在其中活动流程中间的关联性、互通性、互斥性，都需要和客服培训清晰，降低交易过程中的不清楚的而造成顾客担心。


　　③标准标准：服务平台标准、禁区雷区、大促标准


　　④步骤学习培训：工作交接步骤、特殊情况步骤


　　⑤推销话术：大促解决方法、销售话术转化成、销售话术运用


　　⑥营造氛围：气氛激发、清除顾忌、设定目标


　　(2)在线客服便捷语设定


　　①活动主题


　　a.活动主题自动回复内容


　　b.活动主题融合销售话术


　　c.分切活动主题销售话术


　　d.关系主题活动销售话术內容


　　e.活动流程销售话术內容


　　f.主题活动参加方式销售话术


　　g.关键常见问题销售话术


　　②新产品主打


　　a.新产品主打促销文案


　　b.新产品主打产品优势


　　c.商品疑难问题回答


　　d.商品实际操作使用说明书


　　e.热销商品版面引导


　　f.热销商品主题活动讲解


　　g.关系套餐内容强烈推荐销售话术


　　③标准提议


　　a.大促主题活动起始時间


　　b.大促期内支付标准


　　c.大促仓储物流送货标准


　　d.大促独特标准声明


　　e.货运物流查收提议引导


　　f.退换货退换常见问题


　　g.快递费运险使用说明书


　　④心态抚慰


　　a.高峰时段互联网阻塞抚慰


　　独立买东西引导创意文案


　　主题活动不太熟顾客的引导


　　b.买东西中合中后期关键点


　　c.物流爆仓预警信息及抚慰


　　d.退换常见问题交待


　　e.标准变动的心态抚慰


　　四、双十一在线客服排班表标准(爆发期11月11日)


　　第一：10日19点~12日2点全时间段有些人值勤


　　第二：高峰时段0~2点利润最大化工作人员线上


　　第三：售后服务全时间段同歩售前服务


　　第四：次高峰时段确保每人必备，低潮期工作交接


　　五、小结


　　双十一分派好在线客服职位，保证精英团队一切正常运作;搞好客服培训，保证在线客服清楚步骤标准;搞好每一步部署工作，防患于未然。除开在线客服自身的专业技能配对，也要兼具好后才硬件设施的顺畅，打造出专属于你店面的双十一盛典!