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每当大促销节天猫店主该如何分配客服人员的工作

发布时间:2021-03-30 00:03:50

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  每次天猫促销日到来的时候,都是天猫店铺集中促销的一次机会,店主都会积极备战,尽最大的努力来提升业绩。每当这个时候,客服都是主要的演员,要怎样分配这些主演才能达到一个完美的落幕呢?

  为了得到准确的答案,小编参考了一下环球电商客服外包公司刘经理接受采访时表达过的内容。

  一、理清流程

  大促销日到来的时候,店铺的流量都会很大,这时要想能够降低出错的概率,就要在促销日到来前就理清全部的流程,保证售前、售中、售后每一个环节的顺利进行。

  无论哪个环节,都应配备处理不同种类问题的负责人,保证问题处理的时效性,提高工作效率,也能够让客服安心工作,减少问题的发生。

  大促日时平台上可能会出现很多没有及时付款的情况,店铺可以安排一部分催付款的工作人员,分工合作的方式提高工作效率,也提高了店铺转化率。

  二、分析之前促销日的数据,吸取经验

  在大促日到来之前,不仅要提前梳理浩流程,还要吸取以前的经验,分析之前大促日的销售数据,比如接待量高峰时间区间、接待量的增长区间、客服的接待比例等。针对去年客流量的分布情况,可以进行工作时间、人员坐席上的合理安排,必保万无一失。

  三、安抚客服人员的情绪

  在促销日的时候,客服人员的压力都会比较大,精神一直处于紧张的状态。为了保证工作的效率和质量,应该时常让客服团队保持较为精神的状态。由于客服压力较大,在工作现场对于食物、水果的补充也应该不间断供应。还应该开辟休息区,适时的进行休息补充体力。

  而且,大促日的工作时间长,压力大,情绪上容易出现波动,一旦出现情绪有波动的情况,要及时进行安抚,不要影响周围同事的工作。

  四、调动客服人员的积极性

  保持团队热情最好的方式就是积极进行鼓励和激励。鼓励可以有言语上的鼓动。激励则是可以考虑使用奖金提成机制,告诉每一位参与的客服都有获得最终奖励的机会,并且每一种奖励的金额,达到的标准都标注明确,好让每一位客服在心中都有明确的奋斗目标。

  五、做好风险预估

  俗话说的好:不怕一万,就怕万一。无论事前安排的多么详细,现场都难免会遇到突发状况。比如,由于流量过大导致故障怎么处理?店铺缺货怎么处理?收到投诉怎么处理?流量超过预期该怎么处理?等一系列问题,提前预估到了可能会出现的问题,才会提前想到解决的办法。只有全面提高服务体验,才能真正利用大促日的平台,为店铺带来流量,提高转化,扩大品牌影响。

  想要在大促节到来时大赚一笔,这些准备公司是必不了少的。无论哪一项没有做好,都可能导致大量订单的流失。希望上面的内容能给大家做个提醒,减少损失。

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